今年以來，農行江蘇海安支行高度重視6S管理工作，圍繞“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”六個方面開展推進，嚴格按照6S管理咨詢公司的6S驗收標準進行整改，做到精細化管理。  

為破解網點原有的管理無序、環(huán)境不佳、形象不強等問題，該行在6S管理推進過程中，強化“三堅持、三到位”，扎實推進每個“S”過程，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，強化服務意識，使轉變內化于心。  

一是堅持綜合規(guī)劃，精細整改到位。根據(jù)6S管理推進目標，海安支行綜合規(guī)劃整改內容，各網點將辦公區(qū)域劃分成憑證間、更衣室、高柜區(qū)、低柜區(qū)、ATM加鈔間“五大”區(qū)域，提前擬定區(qū)域整改效果圖，明確整改成果。同時，以“快速便捷”為基礎，有針對性地設計了透明支架、“黃底黑字”填寫樣單等特色物件，徹底解決憑證“難找、難填”兩難問題，從精細化體驗入手，提升管理細膩度。  

二是堅持群策群力，階段推進到位。海安支行以上級行6S管理模板為參照，合理轉化實施路徑。實行了分區(qū)責任制，按照“五大”區(qū)域分區(qū)將全體員工分成五小組，同時指定分區(qū)負責人和總協(xié)調人。各小組敲定階段性任務，互學互比，互追互趕。實施期間，以人的需求改變環(huán)境，讓每位員工給推廣工作“把脈”，每天下班給自己提“五小點”，共梳理出30個重要問題，由分區(qū)責任人帶領小分隊出謀劃策，迅速整改，逐一落實。  

三是堅持跟進督導，鞏固成果到位。在具體操作上，海安支行加強服務檢查頻次，深入落實區(qū)域負責人制，實行區(qū)域負責人每周自查、復查評分，要求每周必須有提高。同時，由個人金融部對各網點進行查后評分核對，廣納意見、查漏補缺，做到整改不留死角、至善至美；突出大堂經理分流客戶、引導客戶的職能，并將柜員服務用語及態(tài)度作為大堂協(xié)同考核的重點，不斷強化內外管理，提高服務質量。  

全面實施6S管理后，農行江蘇海安支行的物理環(huán)境和服務能力得到了明顯改善，發(fā)展能力獲得顯著增長，為網點注入了全新的經營活力，而這種轉變也帶動了業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

一是合理布局，柜面效率大幅提升。在6S管理過程中，各網點員工充分利用好憑證盒、彩色文件夾、分類標簽等工具，合理布局操作區(qū)域，減少員工翻找時間，加快業(yè)務效率。網點柜面業(yè)務辦理速度有了較大的提高，客戶滿意度進一步提升。  

二是軟硬皆施，大堂分流明顯增強。6S管理推進后，各網點充分利用自助終端、自助發(fā)卡機等設備，將客戶分流至不同區(qū)域，借“機”分流，合理降低客戶排隊時間，為柜面減輕壓力。海安支行推進6S同步落地高低柜分設網點的大堂協(xié)作營銷落地工作。大堂協(xié)作營銷同步落實，在網點形成“全員識別、專業(yè)營銷”的協(xié)作營銷格局。  

三是貼心服務，輿情風險持續(xù)下降。海安支行嚴格落實柜面標準用語和服務考核，在提升客戶滿意度上做功夫，將優(yōu)質服務品牌深植到每位員工的心中。此外，高度重視客戶的投訴、建議和意見反饋等，以及對突發(fā)事件的處理，凡遇投訴的，由大堂第一時間介入，全面解決客戶難題，并跟進投訴后續(xù)處置，有效降低輿情風險。（文章來源：中國江蘇網）